CHÍNH SÁCH CƠ BẢN ĐỐI VỚI QUẤY RỐI TỪ KHÁCH HÀNG

LỜI MỞ ĐẦU

Công ty cổ phần D.COMMUNICATIONS (sau đây gọi là “Công ty”) luôn lắng nghe những ý kiến đóng góp và yêu cầu quý báu từ khách hàng, với mục tiêu mang đến những giá trị vượt mong đợi, góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ an toàn và tiện lợi cho quý khách hàng.

Để đảm bảo một môi trường làm việc an toàn, lành mạnh cho nhân viên và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với quý khách hàng, Công ty đã ban hành “Chính sách cơ bản đối với Hành vi quấy rối từ Khách hàng”.

Chúng tôi luôn nỗ lực không ngừng hướng tới mục tiêu trở thành một doanh nghiệp đáng tin cậy và là lựa chọn hàng đầu của quý khách hàng. Rất mong nhận được sự đồng hành và hợp tác từ quý khách hàng.

HÀNH VI QUẤY RỐI TỪ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?

Hành vi quấy rối từ khách hàng là những lời khiếu nại hoặc hành vi từ khách hàng mà nội dung yêu cầu không phù hợp với tiêu chuẩn chung của xã hội hoặc phương thức và cách thức yêu cầu đó gây ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường làm việc của nhân viên.

(Trích từ “Sổ tay hướng dẫn doanh nghiệp xử lý hành vi quấy rối từ khách hàng” của Bộ Y Tế, Lao Động và Phúc Lợi Nhật Bản)

HƯỚNG DẪN XỬ LÝ HÀNH VI QUẤY RỐI TỪ KHÁCH HÀNG

1. Đối với nội bộ Công ty
   1. Đào tạo nhân viên

      Thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo để cung cấp kiến thức cần thiết, giúp nhân viên có thể xử lý phù hợp khi đối mặt với các tình huống quấy rối từ khách hàng.

   2. Xây dựng hệ thống hỗ trợ

      Thiết lập cơ chế hỗ trợ nội bộ để có thể nhận diện, đánh giá và xử lý nhanh chóng, phù hợp trong các trường hợp xảy ra hành vi quấy rối từ khách hàng.

2. Đối với khách hàng
   1. Tạm ngừng hoặc từ chối hỗ trợ

      Trong trường hợp Công ty xác định hành vi của khách hàng là quấy rối, Công ty sẽ giải thích rõ ràng và có thể tạm ngừng hoặc từ chối cung cấp dịch vụ.

   2. Đối với khách hàng

      Tạm ngừng hoặc từ chối hỗ trợ

CÁC VÍ DỤ ĐIỂN HÌNH VỀ HÀNH VI QUẤY RỐI TỪ KHÁCH HÀNG

Dưới đây là một số ví dụ điển hình (nhưng không giới hạn) về hành vi quấy rối từ khách hàng.

1. Hành vi đe doạ
   • Lời nói hoặc hành vi mang tính đe doạ
   • Đe doạ việc tiết lộ thông tin trên mạng xã hội
2. Hành vi lăng mạ, xúc phạm
   • Sử dụng lời lẽ hoặc ngôn từ thô tục, xúc phạm nhân cách hoặc phát biểu mang tính phân biệt đối xử
3. Hành vi quát tháo, hét lớn hoặc la mắng
   • La mắng, quát tháo hoặc hét lớn với âm lượng quá mức cần thiết, gây áp lực cho nhân viên
4. Đưa ra yêu cầu bất hợp lý hoặc không thể thực hiện
   • Yêu cầu hoàn tiền hoặc bồi thường không chính đáng
   • Yêu cầu cung cấp thông tin mật không có cơ sở hợp lý
   • Yêu cầu bất hợp lý về đào tạo nhân viên và bố trí nhân sự
   • Yêu cầu xin lỗi mà không có lý do chính đáng
   • Yêu cầu thay đổi nhân viên hỗ trợ mà không có lý do hợp lý
   • Yêu cầu cung cấp thông tin cá nhân của nhân viên
   • Yêu cầu được hỗ trợ đặc biệt do có mối quan hệ đặc biệt với cổ đông, ban giám đốc hoặc nhân viên
5. Kéo dài thời gian hoặc hành vi lặp đi lặp lại
   • Chiếm dụng thời gian dài từ nhân viên hỗ trợ đối với nội dung không liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của Công ty
   • Liên tục lặp đi lặp lại yêu cầu tương tự một cách không cần thiết dù đã được giải thích
6. Hành vi hoặc phát ngôn cố chấp, gây khó khăn
   • Cố tình bắt bẻ từng từ ngữ hoặc cách diễn đạt của nhân viên hỗ trợ một cách dai dẳng
7. Từ chối cung cấp thông tin cần thiết
   • Từ chối cung cấp thông tin cần thiết cho quy trình thủ tục nhưng vẫn yêu cầu ép buộc tiến hành xử lý thủ tục đó
8. Quấy rối tình dục
   • Hành vi hoặc lời nói mang tính khiếm nhã, dung tục